Wissensmanagement: Erfahrungswissen im Unternehmen bewahren

Wie stellen wir sicher, dass das (Erfahrungs-)Wissen unserer Mitarbeiter nicht verloren geht? Das fragen sich zurzeit viele Unternehmen – auch weil in den kommenden Jahren zahlreiche Mitarbeiter altersbedingt aus ihrer Organisation ausscheiden.

„Wie sorgen wir dafür, dass wertvolles Wissen in unserer Organisation erhalten bleibt, und wie können wir dieses so speichern, dass es an andere Personen weitergegeben werden kann?“ Das fragten sich Unternehmer schon als der Begriff Wissensmanagement noch nicht existierte. So dachten z.B. Händler und Landwirte darüber nach, wie sie das Wissen, dass sie in jahrzehntelanger Arbeit angesammelt hatten, an ihre Nachkommen weitergeben konnten. Auch Spezialisten wie Handwerker fragten sich, wie sie ihre besonderen Kenntnisse bestmöglich an die Mitarbeiter vermitteln konnten.

Seit Bestehen der Menschheit erfolgte diese Wissensweitergabe in mehr oder minder strukturierter Form. Doch lange Zeit wurde diese Wissensvermittlung nicht als ein Managementprozess verstanden, der zielorientiert gestaltet werden sollte. Dieses Bewusstsein entwickelte sich erst im Verlauf der Industrialisierung, als

• immer größere Unternehmen entstanden, die stets komplexere Produkte produzierten und verkauften, und
• die Arbeitsorganisation in ihnen immer kleinteiliger wurde, sodass auch mehr Wissensinseln entstanden, die über ein Spezialwissen verfügten.

In diesem Kontext gewann auch folgende Frage an Bedeutung: Wie sorgen Unternehmen dafür, dass die Wissensbasis ihrer Organisation nicht nur gewahrt bleibt, sondern sich auch so erneuert, dass sie auch mittel- und langfristig erfolgreich sind?

Herausforderung: Vermittlung von Erfahrungswissen

In diesem Prozess wird zwischen dem „expliziten“ und dem „impliziten Wissen“ unterschieden. Unter dem Begriff „explizites Wissen“ wird meist das Wissen subsummiert, das man u.a. mittels Sprache, Schrift, Zeichnungen und Bildern eindeutig kodifizieren und dokumentieren kann. Hierbei handelt es sich weitgehend um das Regel- und Faktenwissen, das man beispielsweise in Form von Berichten, Lehr- und Handbüchern, Arbeitsanweisungen sowie Zeichnungen an andere Menschen weitergeben kann. Dieses explizite Wissen kann aufgrund seiner kodierten Form auf zahlreichen Medien gespeichert, verarbeitet und übertragen werden – auch online.

Der Begriff „implizites Wissen“ hingegen bezieht sich auf das Wissen, das häufig als Erfahrungswissen bezeichnet wird. Die Träger dieses Wissens, das sich aus Erfahrungen, Erinnerungen und Überzeugungen speist, können Personen oder Organisationen sein. Es kann zudem dem jeweiligen Träger bewusst sein, muss es aber nicht. Auf alle Fälle lässt sich dieses Wissen nur schwer kodifizieren und dokumentieren und somit an andere Personen weitergeben.

Typische Beispiele für ein implizites Wissen im betrieblichen Kontext sind,

• wenn ein erfahrener Verkäufer intuitiv spürt, wie er sich bei gewissen Kunden taktisch verhalten sollte, damit er einen Auftrag erhält,
• wenn einem erfahrenen Techniker sein „Gefühl“ sagt, wenn wir nicht bald gewisse Wartungsarbeiten an der Maschine X vornehmen, bekommen wir mit ihr Probleme, oder wenn einem Manager oder Unternehmer sein Bauchgefühl sagt, diese Chance sollten wir nutzen, um langfristig erfolgreich zu sein, obwohl scheinbar alle Fakten dagegen sprechen.

Beide Wissensformen sind für den Erfolg von Unternehmen wichtig, wobei jedoch die Regel gilt: Das Vermitteln des expliziten Wissens fällt ihnen leichter – nicht nur, weil es sich dokumentieren lässt, sondern auch weil die Unternehmen hiermit in ihren Bereichen Aus- und Weiterbildung schon viel Erfahrung gesammelt haben.

Das implizite Wissen ist mit Einstellungen verknüpft

Anders verhält es sich beim impliziten Wissen. Seine Vermittlung setzt oft voraus, dass es in einem gezielten Prozess der Verlagerung – beispielsweise durch eine systematische Befragung der Wissensträger oder eine Analyse ihres Tuns – zunächst in ein explizites Wissen umgewandelt wird, sodass es dokumentiert werden kann. Dieses Externalisieren ist beim impliziten Wissen aber häufig nur bedingt möglich, weshalb es anderen Personen oft nur in dialogischen Verfahren wie z.B. Coaching- und Mentoring-Programmen weitergegeben werden kann.

Hinzu kommt: Das implizite Wissen ist oft nicht nur mit Erfahrungen, sondern auch mit teils durch sie bewirkten Einstellungen und Überzeugungen verknüpft. Deshalb ist bei den Personen, die dieses Wissen verinnerlichen möchten oder sollen, nicht selten auch eine Einstellungs- und Verhaltensänderung nötig. Ansonsten entfaltet es keine Wirkung. Auch deshalb ist seine Weitergabe oft nur im Dialog möglich.

Veränderte Rahmenbedingungen erfordern verändertes Wissensmanagement

Es gilt die Faustregel: Je komplexer eine Aufgabe ist, umso mehr implizites Wissen muss zu ihrer Lösung übertragen werden. Dies ist insofern relevant, als in den letzten Jahren u.a. im Zuge der Globalisierung und Digitalisierung die Arbeit und die in ihr gestellten Anforderungen – zumindest in der Wahrnehmung der Mitarbeiter – stets komplexer wurden. Deshalb müssen die Unternehmen der Vermittlung des impliziten Wissens mehr Bedeutung beimessen, wenn sie vermeiden möchten, dass in ihrer Organisation immer mehr Wissensinseln entstehen, die letztlich

• die oft angestrebte hierarchie- und bereichsübergreifende oder gar unternehmensübergreifende Team- und Projektarbeit erschweren und
• dem Schaffen der erforderlichen Strukturen, um schnell und flexibel bzw. agil auf neue Herausforderungen zu reagieren, im Weg stehen.

Neben dieser Herausforderung sehen sich die Unternehmen mit einer weiteren konfrontiert: Auch das explizite Wissen, also das Fach- bzw. Faktenwissen, veraltet in unserer von rascher Veränderung und sinkender Planbarkeit geprägten Welt rascher als früher. Dasselbe gilt für das externalisierte implizite Wissen. Alte Erfolgsrezepte taugen aufgrund der veränderten Rahmenbedingungen oft nicht mehr bzw. müssen regelmäßig auf den Prüfstand gestellt werden. Zwar lässt sich heute das explizite Wissen einfacher als früher aktualisieren und organisationsweit verbreiten, da es häufig elektronisch gespeichert ist. Ungeachtet dessen müssen die Unternehmen es jedoch fortlaufend aktualisieren. Deshalb gilt heute mehr denn je: Wissensmanagement ist ein fortlaufendes Projekt (bzw. ein fortlaufender Prozess).

Wissensmanagement als fortlaufendes Projekt

Dies haben inzwischen viele Unternehmen erkannt. Deshalb überdenken sie ihr bisheriges Wissensmanagement und versuchen, es den veränderten Rahmenbedingungen und Anforderungen im digitalen Zeitalter anzupassen.

Dieser Prozess verläuft in der Regel wie folgt: In einem ersten Schritt wird zunächst, wie bei den meisten Projekten, die Ist- bzw. Ausgangssituation analysiert. Dazu gehören z.B. folgende Fragen:

• Wie erfolgt unser Wissensmanagement heute?
• Entspricht dies noch den Erfordernissen im digitalen Zeitalter?
• Lassen sich unsere Unternehmensziele, wie z.B. schneller und flexibler auf Marktveränderungen zu reagieren, so noch erreichen?
• Wo besteht ein Änderungsbedarf?

Hierauf aufbauend stellen sich dann Fragen, die mit der Auftragsklärung zusammenhängen:

• Welches Wissen brauchen wir (künftig) aufgrund seiner Erfolgsrelevanz und sollten wir deshalb kontinuierlich ausbauen?
• Handelt es sich hierbei um explizites und/oder implizites Wissen?
• Wer sind die relevanten Wissensträger und wie lange stehen sie uns noch zur Verfügung?

Sind diese Fragen vorläufig geklärt, stellen sich Fragen wie:

• Welche Ressourcen (u.a. Zeit, Geld, Verfahren) stehen uns zur Wissensidentifikation, -dokumentation, -verteilung und -weiterentwicklung zur Verfügung bzw. welche Ressourcen brauchen wir?
• Welche Rahmenbedingungen struktureller, kultureller und motivationaler Art sind erforderlich, damit in unserer Organisation ein wandelbarer bereichs- und funktionsübergreifender Wissensmarkt entsteht?

Einen fluiden Wissensmarkt schaffen

Sind diese Fragen geklärt, können erste Versuchsballons gestartet werden. Wichtig ist, dass dies in einem sich wiederholenden Prozess geschieht, der regelmäßig kritisch hinterfragt wird. Das ist wichtig, da die Unternehmen bzw. Projektteams hierbei oft Neuland betreten – u.a. weil ihnen die moderne Informations- und Kommunikationstechnik neue Möglichkeiten der Wissensidentifikation, -speicherung und -verbreitung bietet. Zudem gilt es, im Prozess- bzw. Projektverlauf regelmäßig folgende Fragen zu stellen:

• Erheben wir überhaupt das erfolgsrelevante Wissen, das unsere Organisation (künftig) braucht?
• Haben wir die relevanten Wissensträger als Mitstreiter beim Versuch, einen wandelbaren Wissensmarkt zu schaffen, gewonnen?
• Gelangt das erhobene Wissen auch zu den Personen, die es für ihre Arbeit brauchen, und wird es von ihnen effektiv genutzt?

Diese Punkte müssen beachtet werden, damit das übergeordnete Ziel erreicht wird: das Unternehmen fit für die Zukunft machen.