Vorsicht Suchtgefahr! Kundenpflege als Erfolgsfaktor

Als Knut Vanmarcke und Dirk Vossberg-Vanmarcke 2018 ihr eigenes Theater eröffneten, war das ein risikoreiches Unterfangen. Heute ist Malentes Theater Palast aus Bonn nicht mehr wegzudenken und lockt deutschlandweit Besucher an. Ein Erfolgsfaktor: perfektionierte Kundenpflege.

Es mag eine Binsenweisheit sein, sie aber umzusetzen, ist nicht selten eine echte Kunst: den Menschen hinter dem Kunden wahrzunehmen und ihn spüren zu lassen, dass man genau dies tut. Denn nur, wer ihn ernst nimmt und ihm das Gefühl gibt, wertgeschätzt zu sein, schafft Nähe und Vertrauen. Wie in einer Familie entsteht so ein Umfeld, in dem sich der Kunde wohlfühlt: die Basis für eine langanhaltende Bindung.

Für die Vanmarckes gehörte diese Philosophie von Anfang an zum Geschäftsmodell – kein Wunder, ist ihr Bühnenname doch seit einem Vierteljahrhundert „Familie Malente“. Ein bisschen zugehörig zu dieser Familie sollen sich auch die Gäste fühlen. Und vor allem: allzeit willkommen.

Das beginnt bei der ersten Kontaktaufnahme (mühe- und liebevoll gestaltete Programmhefte und andere Werbemaßnahmen), setzt sich im Kartenverkauf fort (extra wurde in der Bonner Innenstadt ein eigener Ticketshop installiert) und kulminiert im eigentlichen Besuch vor Ort (vom Einlass über den Service bis zur Verabschiedung jedes einzelnen Gastes). Aber auch darüber hinaus ist die Kundenpflege eine beständige Aufgabe (Newsletter, Premiereneinladungen, Kommunikation, Social Media).

Neukunden werden zu Stammgästen

Der Aufwand lohnt sich, denn das Haus ist oftmals vollständig ausverkauft. „Wir können die Kosten unserer Shows sehr genau kalkulieren, weil wir unser Publikum gut kennen“, erklären die beiden. „Ein entscheidender Anteil sind Stammgäste, die jede Show mindestens einmal besuchen, Freunde oder Verwandte mitbringen und aktive Weiterempfehlung betreiben.“

Echte Hardcore-Fans gebe es auch. Sie besuchen Vorstellungen mehrfach und buchen bis zu einem Jahr im Voraus. „Wir haben Gäste, die einzelne Shows ganze zehnmal anschauen und sich jedes Mal schon auf den nächsten Termin freuen.“

Hinzu kommt ein Anteil von rund 60 Prozent Neukunden, die dank Empfehlung Tickets kaufen. Und in der Regel bleibt es nicht beim einmaligen Austesten. Viele verabschieden sich beim Personal mit dem Hinweis, man sehe sich schon bald wieder. „Wir werten das nicht als Drohung“, scherzen die Vanmarckes.

So gut gebucht, dass das Angebot kaum ausreicht

Das Entertainerpaar führt sein Unternehmen jetzt im achten Jahr und freut sich über eine Auslastung, die in der Branche eher unüblich ist. Bereits vor dem Saisonstart am 4. September 2025 war die Eröffnungsshow „Eine Diva kommt selten allein“ so gut gebucht, dass die Vanmarckes schon jetzt über eine Wiederaufnahme nachdenken müssen – denn perspektivisch ist der Bedarf höher als das Angebot.

„Wir haben das treueste Publikum, das man sich wünschen kann. Viele Gäste kennen wir inzwischen namentlich“, sagt Dirk Vossberg-Vanmarcke, der fast immer persönlich den Einlass übernimmt und dabei mit den Besuchern gern einen Plausch abhält – wie mit Familienmitgliedern eben. „Die Leute lieben das.“

Über 900 Google-Bewertungen, in denen es sich zu stöbern lohnt, sind ein weiteres Indiz dafür, dass die Kundenbindung der Vanmarckes optimal funktioniert und aus Neukunden rasch Stammgäste macht. Ein Rezensent bringt es augenzwinkernd auf den Punkt: „Vorsicht Suchtgefahr!“