Versicherungs- und Finanzbranche: Rechtssichere Vertragsabschlüsse – volldigital und in Echtzeit

Die junge Kundengeneration stellt andere Anforderungen an Finanz- und Versicherungsdienstleister als ihre Eltern. Sie will eine größere Flexibilität, individuellere Produkte und besseren Service. Mit einer eventbasierten Softwareplattform können Versicherer und Finanzdienstleister die technische Seite dieser Anforderungen umsetzen: Über intelligente Antragsstrecken werden Vertragsabschlüsse und -änderungen auf dem Smartphone in Echtzeit möglich – inklusive Validierung und Plausibilisierung der Daten im Hintergrund. Die dauerhafte Verfügbarkeit der Systeme ermöglicht einen interaktionsstarken Kundenservice. So können sich Dienstleister technologisch für die Zukunft aufstellen und die Anforderungen ihrer Zielgruppe schon heute erfüllen.

Wer früher eine Versicherung benötigte, der griff in der Regel zum Telefonhörer und machte bei dem Makler seines Vertrauens einen Termin für eine Beratung aus. Im persönlichen Gespräch im Maklerbüro wurde der Bedarf ermittelt und der Makler machte sich ein Bild über das Versicherungsbedürfnis, die Voraussetzungen und mögliche Risiken. Darauf basierend stellte er ein passendes Angebot zusammen. Man blätterte durch die Vertragsbedingungen, erläuterte Deckungsumfänge, Ausschlüsse und Prämien. Der Kunde wählte die am besten passende Police aus, unterschrieb und der Makler erledigte im Anschluss die administrativen Aufgaben. Die Dokumente erhielt der Kunde im Anschluss per Post. Auch im Schadensfall war der Makler der erste Ansprechpartner: Er bearbeitete den Schadensfall und reichte ihn bei der Versicherung ein. Die Kommunikationskanäle waren vielfältig – im persönlichen Gespräch, am Telefon oder per Post; für die Abwicklung der Verträge konnten schon mal Wochen ins Land gehen.

In Teilen ist das heute auch noch so. Aber nicht immer: Denn das Verhalten von Kunden und ihre Bedürfnisse haben sich verändert. Die junge Generation teilt nicht mehr dieselbe Markenbindung wie ihre Eltern. Sie ist wechselfreudig, wünscht sich entsprechend maximale Flexibilität und will keine langfristigen Bindungen mehr eingehen. Auf der anderen Seite stellt sie aber durchaus hohe Ansprüche an Kommunikation und Service von Versicherern oder Finanzdienstleistern. Keiner will mehr einen Tag warten, bis eine Anfrage beantwortet wird und schon gar nicht Wochen, bis die Vertragsunterlagen vorliegen.

Der Service, den man aus dem E-Commerce kennt – Bestellung in Sekunden und Lieferung am nächsten Tag – wird zum Benchmark für andere Lebensbereiche. Das bedeutet, dass auch Vertragsabschlüsse von Versicherungen am besten schnell und einfach vom Smartphone aus möglich sein sollten. Anstatt im Schadenfall auf einen Begutachtungstermin zu warten, möchte man das Handy zücken und per Video das Bild übertragen, um eine sofortige Bearbeitung zu erhalten. Auch die Ansprüche an die Produkte haben sich verändert: Sie sollten anpassbar, sogar revidierbar sein, wenn sich die Lebenssituation verändert und das Produkt nicht mehr passt. Das setzt eine transparente Produktgestaltung voraus – keiner will 20 Seiten AGB lesen und verstehen. Ganz allgemein gilt: Versicherung darf kein Klotz mehr am Bein sein und die Argumentation mit Angst zieht erst recht nicht mehr – schon gar nicht im Internet, wo negative Werbung nicht funktioniert.

Entspricht das Produkt bzw. der Versicherer der Erwartungshaltung nicht, beendet der Kunde auch bereits begonnene Prozesse wegen der fehlenden Markenbindung sehr schnell. Damit geht der Umsatz verloren.

Flexible Software für wechselnde Kundenbedürfnisse

Um diesen neuen Ansprüchen der jüngeren Zielgruppe gerecht zu werden, müssen Versicherer und Finanzdienstleister nicht nur in Sachen Portfolio, Präsentation und Kundenansprache umdenken. Sie benötigen vor allem auch eine flexible Softwarelösung, die interaktiv ist und schnelle Reaktionszeiten ermöglicht. Nur damit lassen sich die Bedürfnisse nach schneller Kommunikation und Abwicklung befriedigen. Das erfordert einen hohen Automatisierungsgrad und eine saubere Prozesssteuerung, also eine Prozessmaschine als eigenständig arbeitende Lösung, die kein Backend, sondern ein Techend darstellt. Im Zentrum steht dabei die eventbasierte Verarbeitung statt der alten Stapelverarbeitung. Die Plattform trifft automatisiert Entscheidungen und ist nicht mehr auf einen Sachbearbeiter angewiesen. Roboter (RPA) erledigen aufwändige Tätigkeiten und prüfen die Verträge.

Das erlaubt neben der schnellen Reaktion auch eine ständige Verfügbarkeit. Events – Anfragen von Usern oder ein Vertragsabschluss via Smartphone – setzen die jeweiligen Prozesse in Gang. Der Kunde erhält darauf sofort eine Antwort, egal ob er einen Auftrag erteilen oder einen Schaden melden will. Die Plattform kann alle Anfragen abwickeln. Im Falle eines Schadens führt das System den User z.B. durch verschiedene Menüs bis zum Ziel. Über Schadenevent, Vertragstyp und Art des Schadens werden die richtigen Formulare automatisch aufgerufen. Das Event wird – je nach Priorität – später oder sofort verarbeitet und entsprechend schnell liegt das Ergebnis vor. Mit einem solchen System kann die Auszahlung einer Schadensregulierung tatsächlich in 45 Sekunden erfolgen. Hat der Kunde eine Police abgeschlossen, endet er diese in wenigen Sekunden in seinem E-Mail-Postfach. Reicht er das Foto einer Rechnung digital für eine Erstattung ein, kann er innerhalb von wenigen Sekunden den Betrag auf seinem Konto vorfinden.

Abschlüsse in Echtzeit

Eine solche eventbasierte Bestandsführung macht darüber hinaus Abschlüsse in Echtzeit samt Up- und Downgrades möglich. Das Angebot von Versicherung oder Finanzdienstleister passt sich damit dem Leben des Kunden an – und nicht andersherum. Digitale Antragsstrecken erlauben den Online-Vertragsabschluss: Dort gibt der Kunde seine Daten ein und wählt den Wunschtarif bzw. das Produkt aus. Innerhalb weniger Sekunden validiert das System die Daten und stößt die notwendigen Prozesse an. Besondere Kunden werden automatisch der Whitelist zugeordnet, problematische Kunden der Blacklist. Danach erfolgt ein Abgleich mit dem Fraud-Prevention-Pool für Negativerfahrungen der Branche sowie der Schufa und der Crefo für das Scoring. Zudem wird aus den vorliegenden Daten eine Zukunftsprognose abgeleitet. Das System gewichtet die Ergebnisse und trifft eine Entscheidung: Der Vertrag wird abgeschlossen oder abgelehnt. Die Prüfung aller Daten erfolgt innerhalb von Sekunden. Dieser Prozessweg eignet sich für Kleinkredite, Finanzierungsgeschäfte und Versicherungen gleichermaßen. Wegen seiner Schnelligkeit können auch Impulskäufe abgewickelt werden: Der Vertragsabschluss erfolgt in dem kurzen Zeitraum, in dem der Kunde noch den Kaufwunsch spürt. Damit tun sich ganz neue Vertriebsmöglichkeiten auf.

Datenvalidierung und Plausibilisierung

Damit eine automatisierte Bearbeitung erfolgen kann und die Prüfketten gute Ergebnisse liefern, muss eine solche Plattform über eine ausgesprochen gute Datenvalidierung und -plausibilisierung verfügen. Eine hohe, vom Prozess generierte Datenqualität ist die Voraussetzung für eine geringe Nachbearbeitungsquote. Gute Lösungen machen 99,9 Prozent Abschlüsse ohne Nachbearbeitung möglich. Ohne Prüfung gelangen dagegen schlechte Daten in die Listen – und auch manuelle Prüfungen der Verträge produzieren viele Fehler. Hier ist die Maschine einfach zuverlässiger als der Mensch.

Ein weiterer Faktor, den ein modernes Tool berücksichtigen muss: Finanz- und Versicherungsprodukte sind strengen Regulierungen unterworfen. Die verarbeitenden Systeme müssen DSGVO- und BAFIN-konform sein und erhebliche rechtliche Auflagen abbilden und erfüllen. Kundenverträge müssen rechtssicher sein, ihr Zustandekommen nachvollziehbar und dokumentiert. Doch auch diese Hürden können genommen werden. Auch ein Online-Abschluss ist rechtssicher und volldigital in wenigen Minuten möglich – wenn der Softwareanbieter das Know-how mitbringt. Eine zentrale Plattform kann als Vertriebsportal alle Abschluss-Strecken, Verträge und Kanäle bündeln. Sie erlaubt es damit,
vertragsbasierte Produkte individuell zu konfigurieren und damit an die Zielgruppen anzupassen. Tarifänderungen sind idealerweise automatisiert über alle Prozessstufen hinweg möglich – ohne manuelle Arbeit. Als Omni-Channel-Tool bildet das Portal dann die gesamte Wertschöpfungskette vom Lead bis zur Provisionsabrechnung ab. Damit können Unternehmen ihr Portfolio erweitern und den Kundenstamm vergrößern. Ist das System skalierbar, wächst es einfach mit und wird zum Wettbewerbsvorteil dank schneller, einfacher, sicherer und stabiler Prozesse.

Fazit

Finanzdienstleister und Versicherer können ihren Vertrieb mit einer eventbasierten Bestandsführung bzw. einem Techend auf das nächste Level heben: mehr Service, individuelle Produkte und volldigitale Abschlüsse in Echtzeit. Eine moderne Softwareplattform bietet einen hohen Automatisierungsgrad, entsprechende Skalierbarkeit und eine unschlagbare Verarbeitungsgeschwindigkeit sowie Verfügbarkeit. Vertragsabschlüsse können in Minuten geprüft und validiert werden – auch bei Impulskäufen. Damit machen sich Versicherer fit für die Zukunft und können den höheren Ansprüchen der jüngeren Kundengeneration genügen.