(Advertorial) Ein gutes Kundenmanagement ist das A und O eines erfolgreichen Unternehmens. Zufriedene Kunden sorgen indirekt für weitere Kunden und am Ende für einen steigenden Umsatz. Eine starke Bindung zu den Kunden kann viel mehr Wert sein als jede noch so großartige Produktverbesserung.
Viele Unternehmen konzentrieren sich stark auf die Neukundengewinnung. Sie betreiben intensives Marketing und wachsen teilweise bis zu 100 % im Jahr. Oftmals ist das ein Fataler Fehler. Die internen Möglichkeiten werden überfordert und den Kunden kann nicht gerecht werden. Arbeiten ziehen sich hin und die Kommunikation lässt nach.
Daher ist es wichtig ein gutes Mittelmaß zu finden und neue Kunden als gute Kunden zu behalten. Je länger ein Kunde zufrieden bei einem ist, desto höher steigt sein Wert.
Die Vier K’s im Kundenmanagement
Kundenorientierung
Die Kundenorientierung steht für die Analyse. Der Kunde ist der zentrale Kern einer unternehmerischen Entscheidung. Nach ihm werden Produkte und Dienstleistungen ausgerichtet. Kundenwünsche- und Erwartungen werden erfasst und ausgewertet. So kann ein Produkt optimal auf den Kunden ausgerichtet werden, um eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Kundenzufriedenheit
Bei der Kundenzufriedenheit wird die Erwartung in das Verhältnis zur Erfüllung gesetzt. Jeder Kunde hat eine bestimmte Erwartungshaltung, bevor er etwas erwirbt. Ob diese dem Gerecht wird, erfährt der Kunden erst nach dem Erwerb. Je höher diese übertroffen werden, desto zufriedener ist der Kunde. Anhand dieser Bewertungen können neue Maßnahmen getroffen werden.
Kundenbindung
Die Kundenbindung stellt das Festhalten des Kunden über einen langen Zeitraum dar. Jeder Neukunde soll zu einem Dauerkunden konvertiert werden. Wichtig ist es, dass der Kunde nicht zu einem Konkurrenzprodukt abwandert, sondern zu 100 % von dem Unternehmen und dem Produkt überzeugt ist, sodass er dieses im Freundes- und Bekanntenkreis weiterempfiehlt.
Kundenwert
Zu guter Letzt gibt es noch den Kundenwert. Der Kundenwert gibt den Wert eines Kunden für ein Unternehmen wieder. Dieser Wert wird anhand von messbaren Kennzahlen definiert. Verschiedene Methoden zur Berechnung des Kundenwertes sind z. B. das Customer Lifetime Value, die ABC Analyse oder das Scoring Modell.
Ein CRM sorgt für zufriedene Kunden
CRM steht für Customer-Relationship-Management und ist eine Lösung, meist für den Vertriebt, zur Verwaltung aller Kunden sowie deren Daten. Der größte Vorteil liegt darin, dass alle Daten zentral an einem Ort liegen und von überall aufgerufen werden können. Neben dem klassischen Daten zum Kunden sowie entsprechender Termine können besondere Merkmale hinterlegt werden. Was mag der Kunde besonders gerne, worauf achtet dieser verstärkt etc. pp.
Termine und Aufgaben können mit Hilfe eines CRM exakt geplant und automatisiert werden, sodass sich auf jeden Termin optimal vorbereitet werden kann und erst recht keiner mehr verpasst wird.
Zum Thema Upselling kann die eigene Kundendatenbank anhand spezieller Kriterien gefiltert werden. So kann ohne viel Zeitaufwand geschaut werden, welcher Kunde aktuell wie zufrieden ist und bei wem die höchste Chance besteht ein weiteres Produkt zu verkaufen.
Ein CRM mag in der Anschaffung und der Einrichtung zwar Geld kosten, aber auf lange Sicht amortisiert sich dieses wieder. Durch eine optimale Abstimmung auf die Kunden werden diese zufrieden, was am Ende mehr Umsatz bedeutet. Zudem bedeutet eine digitale Arbeitsumgebung effizienteres Arbeiten.
