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Digitalisierte Kundenbetreuung: Ein Center für alle (Business-)Fälle

Digitalisierte Kundenbetreuung: Ein Center für alle (Business-)Fälle

Die Digitalisierung führt in zahlreichen Branchen zu hohem Anpassungs- und Wettbewerbsdruck. Viele Unternehmen arbeiten an neuen Onlineangeboten und optimieren ihre Prozesse – unter Umständen steht sogar ihr gesamtes Geschäftsmodell zur Disposition. Das gilt für kleine Gewerbetreibende genauso wie für Mittelständler und große Konzerne.

In dieser herausfordernden Phase möchten Firmen über alle Branchen und Größenklassen hinweg einen Finanzpartner an ihrer Seite haben, der ihnen die passenden Angebote zu ihren Banking-Anforderungen macht. Diese ändern sich durch die Digitalisierung deutlich. So wünschen sich Unternehmer inzwischen vor allem eine möglichst einfache und unkomplizierte Zusammenarbeit. Wollen die (Haus-)Banken diesem Wunsch gerecht werden, müssen sie sich verändern – indem sie mit innovativen, digitalen Services, einfachen, leicht verständlichen Produkten und einer breiten
Auswahl an modernen Zugangswegen die Voraussetzung für schnelle und effiziente Abläufe schaffen. Gleichzeitig sollten sie in der Lage sein, im Bedarfsfall weiterhin eine persönliche und kompetente Beratung anzubieten.

Neue Lösungswege
Als Antwort auf diese komplexen Anforderungen im Geschäft mit gewerblichen Kunden bringt die Sparkasse KölnBonn (SKB) im Oktober mit ihrem BusinessCenter eine neue und zukunftsorientierte Geschäftseinheit an den Start. In ihr fasst die SKB in einem ersten Schritt rund 20.000 gewerbliche Bestandskunden zusammen. Gleichzeitig wird das BusinessCenter zur zentralen Anlaufstelle für alle neuen Gewerbekunden.

Durch Kundenbefragungen hatte die SKB zuvor Erkenntnisse darüber eingeholt, wie sich Gewerbekunden ihr Banking heutzutage vorstellen. „Klarer Tenor war der Wunsch nach schlanken Prozessen und Angeboten, die sich stärker als bisher an individuellen Bedürfnissen orientieren“, weiß BusinessCenter-Leiter Frank Klingsporn, „diesem Wunsch haben wir bei der Konzeption des BusinessCenters Rechnung getragen“.

Spontanität statt langer Vorlaufzeiten
Für die Kunden spielt gute Erreichbarkeit eine zentrale Rolle. Die zeitlichen Ressourcen der meisten Unternehmensverantwortlichen sind im Geschäftsalltag knapp. Für viele ist es deshalb schwierig, bei umfänglicheren Bankgeschäften zu den üblichen Öffungszeiten in die Filiale zu kommen. Schaffen sie es spontan doch dorthin, sindpassende Ansprechpartner wegen anderer
Kundentermine häufig nicht verfügbar. Meist muss dann erst ein Termin gefunden werden, an dem Bankberater und Unternehmer Zeit haben. Diese Situationen sollen bei der SKB dank des BusinessCenters der Vergangenheit angehören. „Unsere Gewerbekunden können sich von 8 Uhr bis 18 Uhr persönlich per Telefon beraten lassen – und zwar genau dann, wenn sie Zeit dafür haben“, erklärt Klingsporn. Wer das BusinessCenter nun mit einem Call-Center gleichsetzt, irrt. Komplexe Anfragen und Servicewünsche werden von den Mitarbeitern nämlich eben nicht nur entgegengenommen, um Rückrufe zu vermitteln.

Kundenanliegen stehen im Fokus
Stattdessen stehen in der neuen Direkteinheit über 50 Sparkassenberaterinnen und -berater per Telefon und Internet zur Verfügung, um sich unmittelbar um Kundenanliegen zu kümmern. „Unser Anspruch ist, dass wir mit unseren Möglichkeiten und unserem Know-how den weit überwiegenden Teil aller Geschäftsvorfälle fallabschließend beim ersten Anruf klären können“, gibt Klingsporn die Marschrichtung vor, „uns ist dabei bewusst, dass nicht alle neuen Prozesse von Beginn an reibungslos funktionieren werden“. Dank der vor über einem Jahr gestarteten Direktfiliale, dem Privatkunden-Pendant zum BusinessCenter, seien jedoch viele wertvolle Erfahrungen gesammelt worden, die zuversichtlich stimmen, das gesteckte Ziel zügig zu erreichen. Ist bei sehr komplexen Sachverhalten – etwa einem gewerblichen Bauvorhaben – die zusätzliche Expertise der Fachabteilung sinnvoll, bieten die Beraterinnen und Berater einen persönlichen oder telefonischen Wunschtermin an. Auch Videotelefonie ist jederzeit möglich.

Für eine fallabschließende Bearbeitung bereits beim ersten Anruf ist entscheidend, dass digitale, überwiegend standardisierte Prozesse zur Verfügung stehen. „Wir haben für das BusinessCenter sehr flexible, neue Abläufe und Produkte entwickelt, die immer wieder mit Testkunden erprobt wurden“, erklärt Frank Klingsporn. „Die Resonanz daraus floss unmittelbar in die weitere Entwicklung ein. Das hat sich sehr positiv auf unsere Schnelligkeit und Effizienz ausgewirkt“. So sei es inzwischen nur noch eine Ausnahme, wenn nach einem Beratungsgespräch Unterlagen hin und her bewegt werden müssten – eine enorme Zeitersparnis für Kunde und Berater zugleich.

Intelligente Technik ist Trumpf
Wer schneller und effizienter werden will, kommt nicht umhin, auf moderne Technik zu setzen. So stellt eine intelligente Telefonsoftware den Beratern bereits mit dem Anruf des Kunden automatisch dessen individuelle Daten und die Kontakthistorie am Bildschirm zur Verfügung. Dadurch ist z.B. sofort erkennbar, welche Schritte zu einem bestimmten Kundenanliegen bereits unternommen wurden. Das erspart das mühsame Zusammensuchen von Informationen aus mehreren Datenbanken und -systemen. Jeder Kundenkontakt und Arbeitsschritt wird vom System erfasst und im Datenbestand automatisch aktualisiert.

Zusätzlich garantiert die IT-Unterstützung Kontinuität in den Kundengesprächen, werden die Beraterinnen und Berater bei vielen Geschäftsvorfällen doch per Bildschirm durch die einzelnen Prozessschritte geleitet, die sie zusammen mit dem Kunden durchgehen. „Wir bieten unseren Gewerbekunden so immer die gleiche hochwertige Service- und Beratungsqualität“, nennt Klingsporn einen weiteren Erfolgsfaktor seiner Einheit.

Über das BusinessCenter stehen alle gängigen Bankprodukte zur Verfügung. Die Bandbreite reicht vom klassischen Girokonto über Kredite bis hin zu Vorsorgeprodukten. Doch sind diese Produkte tatsächlich für eine Beratung oder gar einen Abschluss über Telefon oder Videotelefonie geeignet? Beispiel Girokonto: Über das BusinessCenter können gewerbliche Kunden innerhalb von zehn Minuten per Telefon oder online ein Konto eröffnen – und dann sofort nutzen. Neukunden müssen sich zur Legitimation nicht mal mehr auf den Weg in die Filiale machen. Sie können sich per Video ausweisen und digital ihre Unterschrift leisten.

Bei einem Online-Kredit wiederum geben die Beraterinnen und Berater im Normalfall eine sofortige Kreditzusage und stellen die Mittel auf dem Kundenkonto bereit. Die Kreditprüfung erfolgt in Echtzeit, die Verträge bekommt der Kunde über sein elektronisches Postfach im Online-Banking zur Verfügung gestellt. „In einem nächsten Schritt werden wir unseren Gewerbekunden eine Rahmenkreditlinie anbieten“, sagt Klingsporn, „der Kunde signalisiert uns dann lediglich digital oder per Telefon seinen Finanzbedarf und wir setzen den Kreditwunsch innerhalb dieser Linie schnell und unkompliziert um“.

Mittelfristig wird die Sparkasse KölnBonn ihren Gewerbekunden zusätzliche banknahe Services anbieten. Dazu gehören z.B. Schufa-Onlineabfragen, Finanzsoftware oder ein Online-Factoring. Prozesse, die wenig Zeit und Aufwand kosten und räumlich unabhängig zu nutzen sind, werden im Wettbewerb um gewerbliche Kunden immer entscheidender. „Mit dem BusinessCenter orientieren wir uns sehr viel stärker als bisher an den Bedürfnissen unserer gewerblichen Kunden und setzen damit unsere Strategie, über alle Kanäle hinweg für sie erreichbar zu sein, konsequent fort“, resümiert Frank Klingsporn.

 

Frank Klingsporn
Leiter BusinessCenter
Adolf-Grimme-Allee 1
50829 Köln
Tel. 0221 2265 2023
frank.klingsporn@sparkasse-koelnbonn.de

Stand: 23.10.2019 08:56