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Digitale Entwicklungen im Kundenservice

(Advertorial) Digitale Innovationen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Besser gesagt, haben digitale Innovationen unseren Umgang miteinander verändert. Diese Entwicklung hat zu Veränderungen in allen Bereichen geführt, weshalb man in vielen Bereichen einen veränderten Umgang mit der Kommunikation mit Kunden vornimmt. Diese Entwicklungen haben dazu beigetragen, dass auch Kunden eine andere Erwartungshaltung bezüglich der Herangehensweise mit Problemen, Beschwerden und sonstigen Anliegen haben. Dies betrifft vor allem die Geschwindigkeit, mit der man auf Herausforderungen reagieren kann. Nachdem diese Option mit modernen Digitaltechniken möglich ist, verlangen Kunden diese auch von Ihren Partnern. Beim Begriff des Customer Service geht es heute um mehr als nur die Beantwortung von Fragen seitens der Kunden.

Kundenservice als Verschmelzung aller involvierten Bereiche

Das moderne Customer Service von heute versteht sich als Verschmelzung aller involvierten Bereiche. Jene Dienstleistungen, die ein Kunde in Anspruch nimmt, müssen auch zur vollen Zufriedenheit der Kunden sichergestellt werden können. Wenn es Fragen oder Anregungen seitens der Kunden gibt, müssen diese ohne Zeitverzögerung mit den Kunden kommuniziert werden können. Daher versteht sich auch der gesamte Prozess als eine Art Verschmelzung aller involvieren Bereiche. Es ist eine Art One-Stop Shop, in der ein Kunde eine Komplettlösung angeboten bekommt. Hier müssen alle Bereiche der modernen Digitaltechnik zur Zufriedenheit der Kunden einfließen. Wenn man früher die Kommunikationsmittel Telefon, Fax oder E-Mail darin inkludierte, so muss ein Serviceanbieter auch mit dem Zeitgeist gehen. Es geht zum Beispiel um die Möglichkeit für den Kunden, auf WhatsApp-Nachrichten zu reagieren bzw. mit dem Lieferanten damit zu kommunizieren. Die Vielfalt der digitalen Kanäle ist ausschlaggebend für den Erfolg einer Kundenbeziehung. Hier haben sich auch die Erwartungen der Kunden stark verändert.

Was über Kommunikationskanäle mit dem Kunden kommuniziert wird

Es geht auch um die Kommunikation der Marke. Weiter oben wurde bloß von der Kommunikation von Missständen, Anregungen, Beschwerden oder sonstigen Anliegen des Unternehmens gesprochen. Man darf allerdings nicht vergessen, dass auch eine Marke ebenso über Kommunikationskanäle vertreten wird. Daher muss man sich auch darauf einstellen. Ein weiterer Aspekt gibt Zeugnis für diese Entwicklung ab. Sie müssen zum Beispiel auch den Umstand kalkulieren, dass zwei Drittel der Einkäufe heute online erfolgen. Daher ist die logische Konsequenz auch die digitale Kommunikation. Hier müssen auch demographische Entwicklungen berücksichtigt werden. Die junge Generation ist mit dem iPhone aufgewachsen. Daher können diese Menschen mit Fax und Telefon in der Regel gar nichts mehr anfangen. Wenn sich das Customer Service von heute nicht mit diesen Entwicklungen auseinandersetzt, wird es keine Überlebenschance haben. Das Problem betrifft vor allem alteingesessene Unternehmen. Wenn das Management sich diesen Entwicklungen widersträubt, dann hat das Unternehmen ein Problem. Das Unternehmen kann nur wettbewerbsfähig bleiben, wenn es zukunftsorientiert arbeitet. Ein moderner Kundenservice ist Teil dieser Entwicklung. Schließlich geht es auch um die Kommunikation mit dem Kunden. Hierbei muss jedenfalls berücksichtigt werden, was bereits weiter oben festgestellt wurde. Die Marke muss nach außen kommuniziert werden. Wenn ein Großteil der Kunden im jungen Alter sind, dann haben solche Entscheidungen auch eine gewisse Tragweite zur Folge.

Phocus Direct Communication GmbH
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Stand: 15.02.2021 10:00