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BusinessCenter – Follow-up: Das BusinessCenter hat seine Bewährungsprobe bestanden

BusinessCenter – Follow-up: Das BusinessCenter hat seine Bewährungsprobe bestanden

Die Corona-Pandemie hat im Firmenkundengeschäft der meisten Banken zu einer paradoxen Lage geführt. Einerseits haben mit Beginn des Lockdowns viele Unternehmen verstärkt den Kontakt zu ihrer Hausbank gesucht, um Liquiditätshilfen zu bekommen. Andererseits waren die Kontaktmöglichkeiten deutlich eingeschränkt. Telefonanschlüsse waren wegen der Flut an Anfragen häufig überlastet, E-Mails blieben mitunter unbeantwortet liegen und persönliche Gespräche kamen wegen des Infektionsrisikos kaum infrage. In dieser Situation hat sich die digitale Strategie der Sparkasse KölnBonn (SKB) bewährt, die das Institut im Segment der Firmenkunden mit seinem neuen BusinessCenter verfolgt. Seit dem Start im vergangenen Oktober werden in der neuen Geschäftseinheit rund 20.000 gewerbliche Bestandskunden der SKB betreut.

Zentrale Anlaufstelle
Innovative, digitale Services und einfache, leicht verständliche Produkte sowie eine breite Auswahl an modernen Zugangswegen: Mit diesem Konzept ist die Sparkasse angetreten, um auf die komplexer werdenden Anforderungen im anspruchsvollen Geschäft mit gewerblichen Kunden eine Antwort zu geben. Die Vorgabe bei der Konzeption war, mit schnellen und effizienten Abläufen die Voraussetzungen für Services und Produkte zu schaffen, die sich eng an den Kundenbedürfnissen orientieren. Gleichzeitig wird bei Bedarf weiterhin eine persönliche und kompetente Beratung angeboten. „Diesem Anspruch konnten wir bislang gerecht werden“, stellt BusinessCenter-Leiter Frank Klingsporn fest. Für diese Feststellung sprechen aus seiner Sicht vor allem zwei Indikatoren: die stabil steigende Zahl von Kundenanfragen – insbesondere per Telefon – und die hohe Kundenzufriedenheit bei einer gleichzeitig vergleichsweise geringen Zahl von Reklamationen.

Erreichbar auch in der turbulenten Lockdown-Phase
Entscheidender Faktor für die hohe Akzeptanz der neuen Direkteinheit seitens der Unternehmensverantwortlichen ist die gute Erreichbarkeit über alle analogen und digitalen Kanäle hinweg. Im Geschäftsalltag sind die zeitlichen Ressourcen knapp. Zudem sind für diese Kundengruppe schnelle, verbindliche Entscheidungen wichtig, um Planungssicherheit zu haben. „Daher stand das Thema Erreichbarkeit von Anfang an ganz oben auf unserer Prioritätenliste“, hebt Klingsporn hervor. Mit der Corona-Pandemie hat das BusinessCenter in dieser Hinsicht erfolgreich seine Feuertaufe bestanden. „Unsere Erreichbarkeit hat sich stabil auf hohem Niveau eingependelt. Über 90% unserer Anrufer wurden innerhalb von 20 bis 30 Sekunden mit einem Mitarbeitenden verbunden“, berichtet Klingsporn. „Zu Beginn des Lockdowns ist dieser Wert wegen des hohen Kundenansturms über einige Tage hinweg auf 20% gesunken. Aber auch in dieser turbulenten Phase waren wir immer noch erreichbar – wenn auch mit längeren Wartezeiten.“ In gleichem Maße war das Team auch online präsent und hat Hunderte von E-Mails taggleich auf Basis des jeweils aktuellen Sachstands beantwortet. „Kaum jemand wünscht sich diese Phase zurück. Für uns war sie dennoch sehr wertvoll, weil wir daraus die Erkenntnis gewonnen haben, dass unsere Systeme stabil laufen und sehr schnell nach oben skalierbar sind“, zieht Klingsporn Bilanz. Den Flaschenhals hat er einzig bei den Mitarbeiterressourcen ausgemacht, die zu Beginn der Corona-Pandemie gefehlt haben. „Nachdem wir kurzfristig zusätzliche Kolleginnen und Kollegen einsetzen konnten, haben wir sehr schnell wieder unser vorheriges Erreichbarkeitsniveau erlangt.“

Kunden entdecken die Möglichkeiten des BusinessCenters
Dass das Konzept des BusinessCenters von den Kundinnen und Kunden zunehmend angenommen wird, spiegelt sich auch in der Zahl der Anfragen wider, die die Beraterinnen und Berater täglich bearbeiten. Anders als es zu erwarten gewesen wäre, ist nach dem Ende des harten Lockdowns das Volumen der Kundenkontakte auf weiterhin hohem Niveau geblieben. „Zu einem Teil handelte es sich dabei um Kunden, die mit dem Service und unserem Angebot zufrieden waren und uns nun häufiger nutzen. Ein anderer Teil hat uns in der Krise als Anlaufstelle entdeckt“, erläutert der Leiter des BusinessCenters. Dabei ist ein Trendwechsel in Bezug auf die gewählten Kommunikationskanäle festzustellen. Während die Kundinnen und Kunden in den ersten Monaten nach dem Start des BusinessCenters vor allem E-Mails geschrieben haben, verlagert sich das Geschehen seit dem Frühjahr mehr und mehr auf das Telefon. „Unsere Kunden merken, dass es sich lohnt, bei uns anzurufen“, erklärt Klingsporn. „Unsere Beraterinnen und Berater hören zunächst einmal zu und bieten dann über das Telefon eine schnelle Lösung an – und zwar genau in dem Moment, in dem unsere Kunden Zeit haben und zum Hörer greifen. Und im Dialog mit den Mitarbeitern erhalten sie meist zusätzlich noch einen Informationsmehrwert“. In dieser Hinsicht ist das Telefon häufig die bessere Wahl gegenüber dem Schreiben von E-Mails, die mittlerweile meist außerhalb der Öffungszeiten von 8 bis 18  Uhr im BusinessCenter eintreffen.

Im persönlichen Gespräch bekommen die Beratenden oft auch direktes Feedback durch den Kunden und können darauf reagieren. „Vor allem in der aktuellen Corona-Zeit haben sich viele Gewerbekunden auf diesem, aber auch auf anderen Wegen erleichtert darüber geäußert, dass sie mit unserem BusinessCenter in dieser schwierigen Phase einen Finanzpartner an der Seite hatten, der ansprechbar war und ihr Problem verstanden hat“, erzählt Klingsporn. Auf dieses positive Feedback allein verlässt sich die Sparkasse allerdings nicht. Zusätzlich fragt sie täglich bei 100 zufällig ausgesuchten Kundinnen und Kunden im Nachgang ab, wie sie den Besuch im BusinessCenter erlebt haben und ob ihr Anliegen gelöst wurde. „Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter, Schnelligkeit, Lösungsorientierung – in den Befragungen werden uns diese positiven Attribute durchweg bescheinigt“, freut sich Klingsporn. „Die Corona-Pandemie hat in puncto Kundenzufriedenheit einen Push gebracht“.

Mehr als nur ein Callcenter
Ein wesentlicher Punkt für diese guten Ergebnisse ist, dass sich das BusinessCenter – außer in der Erreichbarkeit – auch in anderer Weise positiv von dem unterscheidet, was Kunden in üblichen Callcentern erleben. „Unser anfängliches Ziel, mit unseren Möglichkeiten und unserem Knowhow den weit überwiegenden Teil aller Geschäftsvorfälle fallabschließend beim ersten Anruf zu klären, haben wir weitgehend erreicht“, so Klingsporn. Über einen Darlehensantrag etwa kann im BusinessCenter fast immer direkt entschieden werden und eine neue oder höhere Kontokorrentlinie steht direkt nach der Zusage bereit, ohne dass der Kunde zuvor noch etwas unterschreiben muss. Muss ein Vertrag doch einmal gegengezeichnet werden, können die Kunden online durch die Eingabe einer Transaktionsnummer (TAN) elektronisch unterschreiben und müssen dafür nicht mehr in die Filiale kommen. „Der weit überwiegende Teil unserer Geschäftsvorfälle funktioniert vollständig digital. Vertragsunterlagen z.B. werden im elektronischen Postfach hinterlegt, sodass kein Papier mehr hin und her bewegt werden muss. Sind dennoch bestimmte Unterlagen wie etwa ein Jahresabschluss erforderlich, kann der Kunde diese Dokumente über einen Link hochladen. Lediglich bei der Kontoeröffnung eines Neukunden haben wir durch die Legitimationsprüfung noch einen zeitlichen Versatz. Aber daran arbeiten wir“, verspricht der BusinessCenter-Leiter.

Die Beratenden werden zudem von einer intelligenten IT in ihrer Arbeit unterstützt. „Wenn die Telefonnummer bei uns hinterlegt ist, wissen wir zu über 99% bereits bei der Annahme des Anrufs, mit welchem Kunden wir sprechen. Am Bildschirm werden automatisch die Kontodaten und die Kontakthistorie zur Verfügung gestellt“, beschreibt der Banker die tägliche Praxis. Dadurch ist z.B. sofort erkennbar, welche Schritte zu einem bestimmten Anliegen bereits unternommen wurden. Das erspart unnötige Rückfragen ebenso wie das Last-Agent-Prinzip: Ruft der Kunde an einem Tag ein zweites Mal an, wird er mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder mit derselben Mitarbeiterin oder demselben Mitarbeiter verbunden. Zusätzliche Abfrageroutinen, die das System bei jedem Arbeitsschritt innerhalb des Workflows am Bildschirm einblendet, senken zudem die Fehlerquote. „Auch unsere Auszubildenden und neue Kolleginnen und Kollegen konnten so sehr rasch eigenständig arbeiten“, erzählt Klingsporn. Ist bei komplexen Sachverhalten – etwa einem Auslandsgeschäft – zusätzliche Unterstützung der Fachabteilung sinnvoll, bieten die Beraterinnen und Berater einen persönlichen oder telefonischen Wunschtermin an. Auch eine Videotelefonie ist jederzeit möglich. „Mit dieser Palette an Möglichkeiten bietet das BusinessCenter einen beständig hochwertigen Service, attraktive Produkte und eine verlässlich hohe Beratungsqualität“, sagt Klingsporn. „Wir sind überzeugt, dass wir damit unseren Gewerbekunden ein attraktives Angebot machen, das sich eng an ihren Bedürfnissen orientiert und sich mittlerweile erfolgreich bewährt hat.“

 Ansprechpartner
Frank Klingsporn
Dipl. Sparkassenbetriebswirt
Leiter BusinessCenter
Adolf-Grimme-Allee 2
50829 Köln
Tel. 0221 226 972 10
frank.klingsporn@sparkasse-koelnbonn.de
Stand: 07.09.2020 12:53