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CRM für Finanzdienstleister

CRM für Finanzdienstleister

Ein CRM (Customer Relationship Management)-System ist aus dem Unternehmensalltag kaum noch wegzudenken. Die individuelle und umfassende Kundenbetreuung – egal ob beim Kauf neuer Luxusartikel oder der Anlage der eigenen Finanzen – sorgt für Kundenzufriedenheit und ist somit ein klarer Wettbewerbsvorteil. Daher wird es auch für Finanzdienstleister immer wichtiger, eine CRM-Lösung zu implementieren.

Unternehmen stehen dabei vorder Herausforderung, eine Software zu finden, die alle notwendigen Funktionen mit sich bringt und sich trotzdem problemlos an die speziellen Anforderungen der Branche anpassen lässt.

Wichtig in allen Bereichen
Für eine optimale und damit individuelle Kundenbetreuung reicht es heute nicht mehr aus, Informationen auf Zetteln zu notieren, in Excel-Tabellen abzulegen oder Outlook-Kontakte zu pflegen. Denn bei jeder Anfrage müssten zunächst alle Informationen zusammengesucht werden – das dauert und ist häufig auch unvollständig. Aus diesem Grund setzen Unternehmen aller Branchen verstärkt auf ein CRM-System, in dem sämtliche Informationen geordnet an einem festen Platz abgelegt und wiedergefunden werden können. Das ist die Basis für eine professionelle Kundenbetreuung und stellt somit die Loyalität des Kunden sicher.

Neben dem Adress- und Kontaktmanagement als Kern sind zahlreiche Tools für Marketing-, Vertrieb und Service von eminenter Bedeutung für das Unternehmen. Leads (Kundenkontakte) sollten kontinuierlich nachverfolgt werden können, um sicherzustellen, dass jeder Interessent zum richtigen Zeitpunkt die passenden Informationen erhält. Innerhalb eines Vertriebsprojekts ist deshalb jederzeit ersichtlich, welcher Interessent bereits welche Informationen erhalten hat, ob eine Präsentation stattgefunden hat oder ob noch Rückfragen bestehen. Auch statistische Auswertungen über verlorene Leads, erfolgreiche Verkäufe oder umsatzstarke Absatzzeiträume lassen sich vornehmen und erlauben eine genaue Analyse, um weitergehende Entscheidungen treffen zu können. Im Servicebereich können insbesondere Anfragen strukturiert abgelegt und bearbeitet werden. Denn im Idealfall werden alle eingehenden Anfragen mit einer Nummer versehen, über die sich die gesamte Kommunikation später nachvollziehen lässt.

Automatisierte Workflows erinnern die Mitarbeiter aktiv an ihre Aufgaben und sorgen gleichzeitig dafür, dass automatische Benachrichtigungen den Kunden über den aktuellen Bearbeitungsstand informieren. Das stellt sicher, dass der Kunde ebenfalls weiß, dass nichts vergessen wurde und bereits an der Lösung des Problems gearbeitet wird. Aufgrund des Nutzens, den ein CRM-System bietet, werden auch Marketingaktivitäten deutlich effizienter. Mittels Stichwörtern, Checkboxen oder Feldern lassen sich die Adressen kategorisieren und individuelle Verteiler anlegen. Für die Erstellung von Newslettern arbeitet das Marketing mit Vorlagen, die dann mit den jeweils aktuellen Informationen befüllt werden. Über eine detaillierte aber gleichzeitig einfache und strukturierte Selektion lassen sich all jene Adressen ermitteln, für die der Newsletter vorgesehen ist. Auch der Versand von Informationsmaterial oder sonstigen Anschreiben sollte im korrekten Layout erfolgen. Hier ist es wichtig, dass Standardschreiben bereits hinterlegt sind und auf Knopfdruck per Brief oder Mail inklusive der entsprechenden Anhänge versendet werden können.

Besondere Anforderungen der Finanzbranche
Eine CRM-Lösung sollte aber auch stets über eine hohe Flexibilität in der Anpassung von Datenbank und Oberfläche verfügen, um möglichst allen Branchen und jeder einzelnen Firma gerecht zu werden. Denn um die Arbeit tatsächlich professioneller und einfacher zu gestalten, muss das Kundenmanagement-System in der Lage sein, die Arbeitsprozesse abzubilden. So reichen standardisierte Oberflächen für Finanzdienstleister häufig nicht aus, um die speziellen Produkte, die zeitlich befristet laufen, sowie deren Nutzer adäquat darzustellen. Denn fianzielle Anlagen werden von Eltern im Namen ihrer Kinder angelegt und für diese verwaltet.

Aus diesem Grund muss eine angepasste Datenbankstruktur her, die eine derartige Anordnung übersichtlich möglich macht. Es muss zudem ersichtlich sein, welche Anlagestrategien bevorzugt und welche grundsätzlich uninteressant sind. Denn nur so kann eine individuelle Beratung gewährleistet werden. Auch statistische Auswertungen müssen regelmäßig erstellt und an Kunden verschickt werden, um diese aktuell zu informieren. Denn jeder Kunde braucht eine verlässliche Basis, um fianzielle Entscheidungen treffen zu können.

Ein Beispiel aus der Praxis
Für ein professionelles Auftreten war der Vermögensverwalter die Weber FinanzPartner AG auf der Suche nach einem CRM-System, das die Vorgänge des Unternehmens abbilden konnte. 2013 entschied sich der Vorstand für cobra CRM Plus, das durch seine hohe Flexibilität auffiel. Die Umsetzung fand mit einem cobra Business Partner statt, der Datenbank und Oberfläche entsprechend der Wünsche des Finanzdienstleisters anpasste. Die Datenbank umfasst alle wichtigen Informationen wie u.a. die bevorzugte Anlagestrategie eines Kunden oder das Datum des letzten Termins und ist für alle Mitarbeiter jederzeit einsehbar. Sämtliche wichtigen Informationen sind bei einem Ansprechpartner abgelegt, wodurch sich besonders schnell ein Überblick gewinnen lässt.

Ein weiteres wichtiges Werkzeug ist der Versand von Informationen aus dem CRM-System heraus – denn hier wurde für das Unternehmen ein praktisches Tool eingerichtet, das es erlaubt, ohne vorherige Selektion bestimmte Informationen zu versenden. Das System erarbeitet anhand der gewählten Unterlagen automatisch die entsprechende Zielgruppe und versendet nur an diese. Das flexible CRM-System erleichtert dem Vermögensverwalter seine Arbeit auf vielen Ebenen und lässt ihm mehr Zeit für den Kundenkontakt.

Weber FinanzPartner AG
Die Weber FinanzPartner AG ist ein regional verankerter Vermögensverwalter, der seit 1995 am Markt und durchgehend inhabergeführt ist. Er kümmert sich um die Geldangelegenheiten seiner Kunden und bietet dabei einen zentralen Vorteil: Die Interessen der Kunden werden vertreten, da ausschließlich auf Honorarbasis gearbeitet wird. Die Aktiengesellschaft verwaltet aktuell 100 Mio. € Kundenvermögen. Dabei begleitet sie als Vermögensverwalter anspruchsvolle Privatkunden und mittelständische Unternehmer und entwickelt für sie individuelle Anlagekonzepte. Ausgewählte Depotbanken sorgen für eine verlässliche und kostengünstige Abwicklung aller Wertpapiertransaktionen.

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