Kundenbeziehungsmanagement: Mit der richtigen Software Vorteile erzielen

CRM steht für Customer Relationship Management, also Ihr Kundenbeziehungsmanagement. Das Angebot ist groß. Es reicht von kostenlosen Programmen wie http://www.vtiger.de/ über preiswerte Einstiegspakete bis hin zu hochwertigen Lösungen der Marktführer wie SAP. Einen Anbieterüberblick finden Sie auf http://www.softguide.de/.

CRM ist kein riesiges, unüberschaubares System, sondern besteht im Grunde aus einer Vielzahl von einzelnen Programmen. Wählen Sie nach strategischer Notwendigkeit das richtige aus – und sparen Sie Kosten durch den Verzicht auf den restlichen technischen "Schnickschnack".

1. Aufbau von Kundenbeziehungen
In der Gründungs- oder Wachstumsphase eines Unternehmens gilt es, stetig neue Kunden hinzuzugewinnen. Eine CRM-Software unterstützt Sie schon bei der Identifizierung interessanter Marktsegmente. Sie hilft Ihnen, verschiedene infrage kommende Zielgruppen zu bewerten. Neben der strategischen Zielfindung ist CRM auch bei der Planung und Erfolgsauswertung von Werbeaktivitäten eine Hilfe. Bleibt der Ertrag hinter den Erwartungen oder vergleichbaren Kampagnen zurück, kann sie gestoppt und überarbeitet werden.

2. Angebotsentwicklung
Sind Sie nicht sicher, welche Eigenschaften Ihrer Produkte aus Kundensicht den größten Nutzen stiften? Überprüfen Sie mithilfe einer Kundenbefragung, die Sie mit einer CRM-Software durchführen und auswerten können, ob alte und scheinbar bewährte Produktkonzepte noch aktuell sind. Sie erhalten Hinweise für die Preisgestaltung. Zudem verbessern Sie Ihr Kundenverständnis und können aus den Ergebnissen Ideen für neue Produkte und Services ableiten. Die Wettbewerbsbeobachtung geht gerade bei kleinen und mittleren Unternehmen oft nicht über ein gegenseitiges Voneinander-Notiz-nehmen hinaus. Eine CRM-Software kann die gesammelten Daten in strukturierter Form als Wettbewerberprofile abbilden, sodass Sie Ihre Vorteile und Nachteile im Vergleich erkennen.  

3. Verkauf
Vielen Unternehmen bereitet angesichts der derzeitigen Konjunkturlage der stockende Verkauf Sorgen. Wenn Sie CRM zur technischen Verkaufsunterstützung einsetzen, können Sie z. B. die Bestellabwicklung verbessern, den Außendienst von Verwaltungsaufgaben entlasten und ohne zusätzliches Personal Kapazitäten für die Neukundengewinnung schaffen. Sind Sie auf genaue Verkaufsprognosen angewiesen, um zuverlässige Planungsdaten für Ihre Fertigung zu haben, hilft Ihnen CRM ebenfalls: Die von den Außendienstmitarbeitern eingehenden Auftragsinformationen können mit allgemeinen Nachfragedaten und der durchschnittlichen Produktlebensdauer abgeglichen werden.

4. Kundenbindung und -rückgewinnung
Im Laufe einer Kundenbeziehung steigt der Kundenwert im Idealfall immer weiter an. Ein CRM-Programm unterstützt diese Entwicklung. Es analysiert anhand der vorhandenen Umsatz- und Potenzialdaten, welchen Anteil am gesamten Bedarf bzw. Kaufbudget jeder einzelne Kunde für Ihre Produkte verwendet (Share-of-Wallet). Eine Liste der Kunden mit dem größten Ertragspotenzial können Sie Ihrem Marketing oder Ihren Verkäufern für die gezielte Kundenansprache (z. B. Anrufe oder Mailings) überlassen.

Kunden sind allerdings nur bereit, ihren gesamten Bedarf beim selben Anbieter zu decken, wenn sie mit der Betreuung zufrieden sind und Vertrauen aufbauen können. Eine CRM-Software kann die Beratungsqualität enorm verbessern. Schon beim Anruf wird der Kunde z. B. anhand seiner Telefonnummer identifiziert und die Kaufhistorie erscheint auf dem Bildschirm, zusammen mit einer Reihe von Antworten auf häufig gestellte Fragen.

CRM ermöglicht auch die Auswertung von Beschwerdegründen. Sie erfahren, bei wem durch ein klärendes Gespräch und vielleicht ein angemessenes Kompensationsangebot eine reelle Rückgewinnungschance besteht. So können verloren geglaubte Kundenbeziehungen reaktiviert werden.

Sie können auch ein Bonussystem mithilfe einer CRM-Software verwalten. Besitzer einer Kundenkarte tauschen Informationen über ihr Einkaufsverhalten gegen Vorteile ein. Die CRM-Software übernimmt in diesem Fall die Aufgabe, die Kundeninformationen zu sammeln und für Auswertungen bereitzuhalten. Darüber hinaus werden Kunden regelmäßig über ihr angesammeltes Guthaben informiert. Kunden mit gleichen Bedürfnissen werden in einem Mailingverteiler zusammengeführt und erhalten Angebote, die sie aufgrund ihres Profils interessieren dürften.

Kein Rundumschlag
Sie haben jetzt einen Überblick über die Bandbreite der Funktionen einer CRM-Software erhalten. Kaum ein Unternehmen benötigt jedoch über den gesamten Kundenbeziehungskreislauf jederzeit aktuelle Informationen. Finden Sie heraus, an welcher kritischen Stelle sich Ihr Geschäft entscheidet und führen Sie dort mit einer bezahlbaren CRM-Anwendung eine Verbesserung herbei.