After Sales Service: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf!

Der Kundenservice nach dem Kauf (After Sales) ist in vielen Branchen wichtiger als das Produkt. Er hat eine technische und eine kaufmännische Seite: Der technische Kundendienst kümmert sich um die Installation und Wartung der Produkte, beschafft Ersatzteile und schult die Kunden im Umgang mit komplexen Lösungen. Die kaufmännische Nachbetreuung deckt den Folgebedarf nach dem Kauf, ist für Beschwerden zuständig und spricht Kunden an, wenn sie lange keine weiteren Geschäfte mehr getätigt haben.

Technischer Kundendienst
Ersatzteile und Zubehör: Für die schnellere Versorgung mit Ersatzteilen sind viele Kunden durchaus bereit, einen hohen Aufpreis zu zahlen. Das gilt besonders für das Industriegütergeschäft, in der jede Minute, die eine Maschine ausfällt und die Produktion still steht, hohe Kosten nach sich zieht. Mit dem Ersatzteilgeschäft lassen sich daher erhebliche Gewinne im After-Sales-Service erwirtschaften. Lassen Sie sich nicht durch so genannte Ersatzteilpiraten aus dem Markt drängen (z. B. Anbieter nachgefüllter Druckerpatronen). Halten Sie ihnen eine Preispolitik entgegen, bei der Sie wichtige und schwer nachzubauende Teile teuer und leicht zu imitierendes Zubehör günstig anbieten.

Instandhaltung und Reparaturen: Durch regelmäßige Wartungen und Inspektionen lassen sich Ausfälle im Vorfeld verhindern. In Serviceverträgen werden solche präventiven Instandhaltungsmaßnahmen gebündelt und mit einem Pauschalpreis abgegolten. Wenn Sie mit Abschluss des Servicevertrags eine Mindestverfügbarkeit der Maschine garantieren können, ergibt sich eine Win-win-Situation: Kunden können Maschinenausfälle weitgehend vermeiden und die Ausfallkosten reduzieren. Ihr Unternehmen hat die Kunden enger gebunden und kann mit sicheren Einnahmen kalkulieren. 

Kundenschulung und technische Beratung: Kunden führen leichte Instandhaltungen und Reparaturen häufig selbst durch. Stellen Sie dazu verständliche Anleitungen im Internet bereit. Sorgen Sie dafür, dass jemand ein Ersatzteil auch sachgemäß einbauen kann, wenn er den kostenpflichtigen Installationsservice sparen will. Die entgangenen Einnahmen wiegen weniger schwer als der drohende Imageschaden, wenn viele Kunden bei dem Versuch der Selbstreparatur scheitern. Durch unsachgemäßen Umgang verursachte Schäden fallen auf den Hersteller zurück und sind Gift für das Image. Bieten Sie wo immer möglich die Wahlmöglichkeit aus "selber machen" oder "gegen faire Bezahlung machen lassen".

Organisation des technischen Kundendienstes
Die Auftragsannahme übernimmt immer häufiger ein Call Center. Er garantiert bis zu 24-stündige Erreichbarkeit. Auch über das Internet bieten Sie Ihren Kunden eine bequeme Möglichkeit, jederzeit ihre Serviceaufträge zu erteilen. Die zentrale Stelle erfasst alle Informationen über den Kunden und das Produkt, die für die weitere Bearbeitung notwendig sind, und leitet die Kundenanfrage dann weiter, entweder zunächst an den Customer Help Desk oder direkt an die Auftragssteuerung.

An der Service-Hotline (Customer Help Desk) sitzen Fachleute, die technische Probleme oder Störungen beseitigen, ohne dass ein Techniker zum Kunden fahren muss. Sie versuchen den Fehler zu finden und können Kunden telefonisch anleiten, das Problem selbst zu lösen. Fertigen Sie als Arbeitshilfe Checklisten mit Maßnahmen zur Entstörung für alle häufig auftretenden Probleme an. Bei der Fehlersuche können Ferndiagnosesysteme unterstützen. Auch Teleservicesysteme vermeiden viele teure Technikereinsätze: Aus der Ferne können z. B. Softwareupdates vorgenommen, Maschinen eingestellt und Wartungsbedarf automatisch erkannt werden. 

Die Auftragssteuerung erteilt nach Eintreffen eines Serviceauftrags oder einer Störmeldung die entsprechenden Aufträge. Die Mitarbeiter koordinieren die Einsätze der Techniker beim Kunden oder veranlassen den Versand von Ersatzteilen. Um Falschbestellungen zu vermeiden, wird die genaue Spezifikation der Ersatzteile geklärt. Häufig reichen die Kapazitäten im technischen Kundendienst nicht aus, um alle Serviceaufträge gleichzeitig zu bearbeiten. Dass kritische Störfälle vorgehen, versteht sich von selbst. Aber darüber hinaus komplexe Faktoren wie Ausfallzeiten, Verpflichtungen zur Einhaltung von Störungsbeseitigungsfristen oder Service-Level-Agreements abzuwägen, ist eine Aufgabe, die ohne ein automatisches Escalation Management nicht mehr zu lösen ist.

Kaufmännische Betreuung
Auch wenn die Kunden nach dem Kauf mehr mit den Service-Technikern zu tun haben, muss der Vertrieb am Ball bleiben. Oft stellt sich z. B. heraus, dass Kunden zu vorsichtig disponiert haben. Aus der Unterversorgung folgen dringende Nachbestellungen, die möglichst zeitnah nach der Hauptlieferung benötigt werden. Auch für Reklamationen und Beschwerden ist nicht der technische Kundendienst zuständig, sondern wieder der Vertrieb.

Unsere Buchempfehlungen zu diesen Thema:
Pepels, W.: After Sales Service, 2007.

Haeske, U.: Kommunikation mit Kunden: Kundengespräche, After Sales und Reklamation, 2008.