Mitten in der täglichen E-Mail-Flut ist für viele User mittlerweile Landunter das vorherrschende Gefühl. Dutzende E-Mails pro Tag sind keine Seltenheit mehr. Verkehrte Welt wird es dann, wenn die Nebenwirkung den Nutzen übersteigt, wenn die Arbeit zwischen die E-Mails gezwängt wird anstatt die E-Mails zwischen der Arbeit zu erledigen. Dabei ist ein Gutteil des Problems hausgemacht: Jede schlecht gemachte E-Mail zieht drei weitere nach sich. Wo und wie lässt sich so in die Speichen greifen, dass Nerven und Zeit geschont werden? Wenn wir uns den Mechanismus klar machen, nach dem dieses Medium tickt, können wir es zu einem hocheffektiven Arbeitsinstrument machen.

Stellen Sie sich vor, Sie heißen Heinz, Mary, Robert oder Bülent und erhalten folgende E-Mail:

Von           Peter Imehl
An             Heinz, Mary, Robert, Bülent
cc             Gerhard Oberleiter
Betreff     Besprechung
Text         Bringt einer von Euch bitte das Tortendiagramm zum Produktmeeting mit?
  P.

Alles klar? Wenn Sie auf Anhieb „Ja“ sagen, hat Ihr Unterbewusstsein in Millisekunden eine Fülle von Fragen zwischen den Zeilen eindeutig beantworten können. Wenn nicht, hat sich Ihre Aufmerksamkeit genau dort – zwischen den Zeilen - verhakt.

Etwa bei der Adresse: Wer ist nun genau angesprochen? Alle gleichermassen oder jemand besonders? Heinz fängt an, sich über Robert Gedanken zu machen, Bülent über Mary usw.

Beim CC: Wieso informiert Peter seinen Vorgesetzten? Will er uns etwa vorführen oder sich nur lieb Kind beim Chef machen und besonders fleißig erscheinen?

Beim Betreff: Welche Besprechung? Ich habe diese Woche einige davon. - -- Ach so, im Text steht es ja, das Produktmeeting.

Beim Text: Was meint Peter damit, dass er uns alle gleichermaßen nennt? Wer übernimmt denn nun die Initiative?

Ist das Tortendiagramm im Meeting endlich angekommen, haben fünf Leute eine Menge Gedankenarbeit vergeudet.

Wenn wir miteinander kommunizieren empfinden wir es als natürlichen Tribut, dabei Nerven und Zeit aufzubringen. Und übersehen leicht die ökonomische Rückseite – vernichtete Wertschöpfung.

Wesentliche Zwischentöne und Umfeldinformationen, die uns helfen, den gemeinten Sinn einer Nachricht zu verstehen, gehen verloren. Und weil Sender und Empfänger nicht gleichzeitig online sind, entwickeln sie jeder für sich ihre eigene Psychologie. Das Problem bekommt zusätzlichen Schub.

E-Mails zu produzieren ist nämlich weitaus befriedigender, als welche zu bekommen. Der Sender formuliert aus seiner Situation heraus. Er kennt alle für ihn wichtigen Facetten. Zusätzlich füllen versendete E-Mails sein inneres psychologisches Positivkonto. „Im Zweifelsfalle lieber eine mehr“, sagt er sich, „sicher ist sicher!“ und schaut stolz auf seine abgehakte To-do-Liste. Seine Welt ist in Ordnung.

Für den Empfänger bedeuten viele E-Mails zunächst nur einen Berg unerledigter Arbeit und oft auch ständige Unterbrechungen. Weil er weit spärlichere Umfeldinformationen als der Sender hat, fällt ihm die Rekonstruktion der gemeinten Nachricht ungleich schwerer. Zum überquellenden Postkasten kommt die Unsicherheit, ob man sich wirklich verstanden hat. Unsicherheit aber ist immer anstrengend und blockiert alles andere.
 
Der Empfänger hat im ganzen Kommunikationszusammenspiel am Ende die schlechteren Karten und er muss sich zunächst mit allen Techniken aus dem persönlichen Zeitmanagement behelfen: Kanalisieren, Sortieren, Priorisieren.

Hiervon wiederum sollte der Sender Einiges mitbekommen können. Denn sobald der seine Nachricht abgeschickt hat, quälen jetzt ihn grundsätzliche Fragen: „Bin ich angekommen? Was passiert mit meinem Anliegen?“

• Das funktioniert bereits mit dem Autoresponder: „Vielen Dank für Ihre Nachricht. Sie erhalten Antwort am ...“.
  Der Sender wird diesen Zwischenbescheid gerne zur Kenntnis nehmen. In den seltensten Fällen erwartet er wirklich eine unverzügliche Sachantwort. Der Empfänger selbst gewinnt vor allem aber viel inneren Raum, seine endgültige Bearbeitung mit gutem Gewissen in störungsfreien Zeitfenstern zu bündeln.
• Differenziertere, halbautomatisierte Antworten bietet die Signaturfunktion. Textbausteine lassen sich so mit wenigen Klicks übermitteln und machen das gute Gefühl, bereits viel erledigt zu haben.
• Das cc entrümpeln. Will ich wirklich wissen, was mir da auf den Bildschirm flattert? Vor allem aber, weiß der Sender, ob ich es wissen will? Das cc ist für den Sender eine verlockende Sache. „Lieber einen Adressaten mehr“ wird er denken, „dann kann ich nichts falsch machen und zeige mich außerdem umsichtig, mitdenkend und kollegial!“

• Besprechen Sie, was außerhalb von E-Mails besser erledigt werden kann. Definierte Telefonanlässe, gut strukturierte Vier-Augen-Gespräche und präzise konzipierte Meetings können E-Mails mit ihrem heiklen Verständigungsmechanismus überflüssig machen.
• Für das, was dann noch bleibt, können Sie spezifische E-mail-Formate definieren. Gemeinsam verwendete Aussagen etwa über die Art des Betreffs, die Priorität der Nachricht, ob, wann und von wem eine Antwort erwartet wird, machen die Situation für alle Beteiligten schneller transparent. Mit den gesammelten Erfahrungen können Sie dann sogar noch die Kommunikationsroutinen generell optimieren.
• Für absolute Ausnahmefälle gibt es den Joker inklusive gemeinsam festgelegter Reaktionsweisen darauf. So ist jeder sicher, im Fall der Fälle nicht ins Fettnäpfchen zu treten. Kommunikationssysteme mit höchsten Sicherheitsansprüchen wie z.B. im Flugfunkverkehr greifen darauf zurück. SOS darf zwar jeder funken, er ist für den Missbrauch aber auch rechenschaftspflichtig, und der kann teuer werden.

Drei Faustregeln für den täglichen Gebrauch
„Die Nachricht ist ein Machwerk des Empfängers.“
„Die Rückkopplung ist der Königsweg zum Verstehen.“
„Wer wie was, wieso weshalb warum: Lassen Sie die „Wurzeln“ an der Information, die Sie mitteilen.“

Im so gelichteten Kommunikationsdickicht wird sich die Teammotivation fühlen wie Dornröschen - wachgeküssst.

Autor: Georg Dietrich ist selbstständiger Berater und Coach für Kommunikation im Betrieb. Menschen und ihre Organisationen profitieren dabei durch punktgenaue Verständigung und kommen zu ergiebiger Kooperation.

www.GeorgDietrich.com