Marketing & Vertrieb

Goldschatz Stammkunden: Wer ihn hütet, sichert Liquidität

Am Ende der Wirtschaftskrise ist Liquidität für den Mittelstand ein zentrales Thema – dringend muss neues Geschäft her! Deshalb investieren Unternehmen viel Energie in die Neukundengewinnung – und übersehen dabei häufig, dass sich neuer Umsatz mit Stammkunden leichter erreichen lässt: Nach einer Studie der GfK sind die Hälfte aller Kunden von deutschen Unternehmen Stammkunden, sie tätigen dabei bis zu 80 Prozent des Umsatzes. Und relativ schnell lässt sich der Umsatz mit Stammkunden um 20 Prozent steigern, der Gewinn dabei sogar um 50 Prozent (Aberdeen Group). Diese Erfahrung hat auch Eckehard Junge gemacht, der seit 25 Jahren Unternehmen zu Kundenorientierung berät: „Wer die Prozesse im Unternehmen entsprechend auf die Stammkunden ausrichtet, erhält mehr Liquidität.“

Drei Anregungen dazu für mittelständische Unternehmen:

1. Kundeninformationen zentral bereit halten

Wie schnell ein Kunde den richtigen Ansprechpartner erreicht oder wie seine Beschwerde aufgenommen und bearbeitet wird, das entscheidet, wie gut er die Betreuung empfindet. „Wird ein Anrufer mehr als einmal weiterverbunden oder fühlt sich kein Gesprächspartner zuständig und verantwortlich, entsteht beim Kunden Ärger oder Unzufriedenheit“ erklärt Junge. „Das ist eigentlich ganz einfach und vermeintlich selbstverständlich, geht aber in der Praxis oft unter.“ Es ist also entscheidend, an jeder Stelle der Kommunikation Verbindlichkeit zu zeigen. Ein erster Schritt dahin zeigt oft schon Wirkung: allen Mitarbeitern, die mit Kunden in Kontakt kommen, die relevanten Informationen zugänglich zu machen, auch im Call-Center. So kann ein entsprechendes Bewusstsein entstehen, das die Kunden sofort spüren.

2. Regelmäßig mit alten Kunden kommunizieren

Mit Kunden den Faden wieder aufzunehmen, zu denen seit sechs Monaten oder länger kein Kontakt bestand, ist viel aussichtsreicher als Kaltakquise. Dabei gilt es, sich in Erinnerung zu bringen ohne aufdringlich zu werden. Leichter geht es mit einem konkreten Anlass, das zeigt die Erfahrung von Eckehard Junge: „Einem Familienunternehmen ist es gelungen, eine Reihe inaktiver Kunden wieder zu gewinnen – mit einem einfachen Schreiben zum Generationswechsel an der Spitze“ erzählt er. „Allerdings galt der Fokus bereits den Kunden, mit denen der Kontakt seit langer Zeit unterbrochen war. Für sie wurde das Anschreiben individuell gestaltet.“ Aufhänger können auch Messeauftritte, Umbauten oder natürlich neue Produkte und Dienstleistungen sein.

3. Lösungsanbieter sein

Ein Taschen-Anbieter hat zusammen mit einem Hersteller von Miniatur-Solarmodulen Taschen und Rucksäcke mit dünnen, elastischen Solarflächen entwickelt. Mit der Energie lassen sich unterwegs Mobiltelefone, iPods, Kameras und sogar Netbooks aufladen: ein unschlagbarer Vorteil. „Durch die Kooperation werden die Produktanbieter zu Lösungsanbietern – sie haben Bedarf erkannt und eine echte und kreative Lösung dafür gefunden“ erklärt Eckehard Junge. „Wer nicht nur Lieferant ist und genau das bestellte Produkt liefert, sondern eben als Lösungsanbieter Bedarf erkennt und bedient, der steigert natürlich seinen Umsatz und stärkt die Kundenloyalität.“ Im B-to-B-Bereich klappt das mit geschickten Kooperationen, oder auch zum Beispiel mit ergänzenden Dienstleistungen: Ersatzteil-Sofortlieferung, Energiesparmodule für Maschinen, Unterlagen für den Vertrieb. Wenn die Kunden etwas davon haben, sind sie meist bereit, dafür auch zu bezahlen.

http://www.eckehard-junge.de/